Palvelumuotoilun opinnoissa syntyi sarjakuvaohjeet, jotka helpottavat ikäihmisten mobiilipankin käyttöä Opiskelijatarina

Johanna Ristimäki on erikoistunut käyttöohjeiden kuvittamiseen sekä perinteisten kirjallisten käyttöohjeiden visualisoimiseen. 

– Selkeät sarjakuvaohjeet auttavat yrityksiä keskittämään työaikaa muuhun kuin epäselvien käyttöohjeiden opiskeluun, Johanna sanoo.

Tutkimukset osoittavat, että ihmiset suoriutuvat jopa 300 % paremmin ohjeista, joissa on tekstin lisäksi kuvituksia. Kuvalliset ohjeet ovat moniselitteisempiä ja aivoystävällisempiä kuin perinteiset pelkkää tekstiä sisältävät ohjeistukset. Sitä paitsi sarjakuvaohjeen voi toteuttaa ilman sanoja, jolloin se sopii esimerkiksi monikielisiin työympäristöihin.

Johanna halusi kehittyä työssään ja päätti opiskella palvelumuotoilua. Hän tutki tarjolla olevia palvelumuotoilun opintoja ja huomasi Taitotalon opinnot itselleen sopiviksi. Johannalle oli tärkeää, että opinnot ovat käytännönläheiset ja, että ne pystyy liittämään työhön. Opintojen aikana Johanna oli suunnittelemassa Aktialle sarjakuvaohjetta. Projektista tuli Johannan opintojen näyttötyö.
 

Yritykset, jotka satsaavat asiakaskokemukseen ja palvelumuotoiluun menestyvät

Aktian Business Development Manager Nina Ahtianen vastaa työssään Aktian asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Hän kertoo, että Aktia oli Johannan näyttötyöhön todella tyytyväinen ja että ikäihmisille suunnattu sarjakuvaohje paransi asiakaskokemusta. 

– Aihe on ajankohtainen ja ikäihmisten mobiilisovellusten käytön helpottaminen on yhteiskunnallisesti merkittävää, Nina sanoo.

Nina ajattelee, että palvelumuotoilun opiskelusta olisi hyötyä kaikille, toimialasta ja tittelistä riippumatta. Hän korostaa, että yritykset, jotka satsaavat asiakaskokemukseen ja palvelumuotoiluun menestyvät. 

– Finanssiala on aika konservatiivinen, ja palvelumuotoilua on hyödynnetty esimerkiksi digitaalisiin työkaluihin. Sitä pitäisi käyttää enemmän myös muihin prosesseihin, Nina sanoo.

Johanna kuunteli asiakkaiden tarpeita ja toteutti sarjakuvaohjeen

Johanna ryhtyi suunnittelemaan yhdessä Ninan kanssa palvelumuotoilun keinoin ikäihmisille ohjetta mobiilipankin käytöstä. Ensin Johanna tarkkaili palvelupisteellä asiakkaita ja haastatteli heitä.

– Huomasin, että raha-asioista ei olekaan ihan helppo jutella. Se, että kerroin olevani opiskelija, teki minusta helpommin lähestyttävä, Johanna sanoo.

Johannan mukaan haastattelujen onnistuminen vaati asennetta ja hienotunteisuutta. Johanna kertoo, että haastattelijan rooli oli mielenkiintoinen siksi, että keskustelut asiakkaiden kanssa piti aloittaa varovasti, vaikka päämääränä olikin keskustella syvällisesti mobiilipalvelusta ja kerätä laajasti tietoa asiakkaiden toiveista. Johanna kysyi asiakkailta muun muassa, että mistä asiasta mobiilipalveluiden arvo muodostuu.

– Piti myös varoa, ettei johdattele keskustelua liikaa, koska silloin tärkeimmät vastaukset olisi voinut jäädä saamatta, Johanna sanoo.

Nina oli Johannan tekemiin havaintoihin erittäin tyytyväinen. Aktia sai paljon ymmärrystä ja tietoa asiakaskunnasta, joiden mobiili- ja verkkopankin käyttöön liittyvästä asiakaskokemuksesta ei ollut niin paljon tietoa etukäteen. Haastattelut veivät ohjetta suuntaan, josta asiakkaat hyötyvät. Asiakkaiden toiveita kuunneltiin aidosti, ja ne huomioitiin sarjakuvaohjeen toteutuksessa.

–Ikäihmiset ovat helposti asiakasryhmä, joka jää digitalisaation aikana sivuun, koska heillä ei ole välttämättä digiosaamista tai rohkeutta pyytää tukea digipalvelujen käyttöön, Nina sanoo.

Onnistunut palvelumuotoiluprojekti

Nina kertoo, että Aktiassa järjestettiin mobiilipankin käyttöön liittyen Turvallinen asiointi -webinaari ikäihmisille ja heidän omaisilleen. Osallistujille lähetettiin Johannan tekemä sarjakuvaohje.

– Saimme todella hyvää palautetta. Webinaari oli yksi kautta aikojen parhaitamme, Nina sanoo.

Johannan piirtämästä sarjakuvahahmosta tuli sympaattinen. Ohjeen kieli ei ole pankkijargonia, vaan se on helposti lähestyttävä. Asiakkaat toivoivat, että ohjeistuksessa käydään mobiilipankin lataaminen vaihe vaiheelta läpi.

– Tulimme siihen tulokseen, että ohje ei voi esimerkiksi alkaa siitä, että lataa Playstoresta mobiilipankki, koska kaikki eivät välttämättä tiedä, missä Play-kauppa on ja mikä se on, Nina sanoo.

Projektin aikana Johanna oppi palvelumuotoilusta paljon. Hänen mukaansa palvelumuotoilun yksi ydinperiaatteita on se, että prosessiin osallistetaan oikeat ihmiset: ne, joita asia koskee. Ohjeen pituutta Johanna kertoo pohtineensa paljon. Ohje haluttiin pitää lyhyenä ja selkeänä, mutta toisaalta sillä haluttiin myös kertoa, mitä kaikkea mobiilipankissa voi tehdä. Lopulta Johanna ja Nina päättivät sisällyttää tiedon ohjeen loppuun.
 

Selkeät koulutusmateriaalit ja ammattitaitoiset kouluttajat tekivät vaikutuksen

Johanna kertoo, että Taitotalon palvelumuotoiluopinnot olivat sisällöltään laadukkaat. Niihin liittyvät koulutusmateriaalit olivat hyviä ja selkeitä, ja kouluttajista huomasi, että he ovat olleet kauan palvelumuotoilualalla. Johannan mielestä parasta opinnoissa oli se, että opintojen aikana pääsi vaihtamaan ajatuksia eri aloilta tulevien opiskelukavereiden kanssa ja se, että teoriaa pystyi soveltamaan omaan työhönsä heti.

– Minä tein sarjakuvaohjeen pankille. Opiskelukaverini tekivät esimerkiksi etäperehdyttämismateriaalia, erilaisia palvelupolku- ja asiakasratkaisuja. Osa kehitti olemassa olevia ratkaisuja ja osa loi kokonaan uusia, Johanna sanoo.

Opintoihin sisältyi väliseminaari, jossa opiskelijat esittelivät toisilleen projektejaan. Johanna kertoo, että väliseminaarissa oli lohdullista huomata, että alasta riippumatta haasteet ovat usein samoja.

– Jotkut ajattelevat, että palvelumuotoilu on korkealentoista, mutta oikeasti se on tapa ratkaista aitoja ongelmia konkreettisesti, Johanna sanoo.

Nina on iloinen siitä, että Johanna teki opintoihinsa liittyvän näyttötyön Aktialle.

– Johanna teki suuren vaikutuksen asiakkaidemme keskuudessa piirtämällä ihanan ohjeen aivan ainutlaatuisella tavalla. Jos haluat yrityksesi brändin erottuvan joukosta palvelumuotoilun menetelmillä ja asiakaslähtöisellä lähestymistavalla, suosittelen lämpimästi palvelumuotoilun opintoja ja yhteistyötä Johannan kanssa, Nina sanoo.

Teksti: Johanna Rautio, Taitotalo
Kuvat: Johanna Ristimäki ja Nina Ahtiainen

Lisätietoja:
Sarjakuvaohjeiden edelläkävijä Suomessa – Kuvittaja Johanna Ristimäki
Palvelumuotoilun opinnot Taitotalossa