2.2.2021
Ennen postinjakaja toi kirjeet, kortit, laskut ja lehdet postilaatikkoon tai pudotti luukusta. Asiakas oli yhden toimijan palveltavana. Näin on tehty pitkään, Suomessa Posti aloitti esimerkiksi kirjeiden ja sanomalehtien kotijakelun vuonna 1858.
Kun me nyt tilaamme verkkokaupasta ostoksiamme, voimme usein valita paketillemme toimituksen tarjoajan. Kilpailu on kovaa ja kansainvälistä. Postin toimintaympäristö on muuttunut viime vuosina. Verkkokaupan nopea kasvu ja kuluttajien mahdollisuudet valita pakettien toimittaja haastaa kaikkia alan toimijoita muutokseen. Kirjepostin jakamisesta Posti siirtyy yhä enemmän pakettien jakamiseen.
Posti onkin uuden, vuonna 2020 lanseeraamansa brändin keinoin asemoinut itseään muuttuville markkinoille. Niillä otetaan tilaa ja toimitaan strategian mukaisesti muun muassa laadukkaan palvelun ja edistyksellisen teknologian turvin. Uuden brändin keskiössä on laadukas palvelu ja edistyksellisen teknologian hyödyntäminen.
Postin julkaisema Suuri verkkokauppatutkimus 2020 kertoo, että suomalaisista kuluttajista lähes kuusikymmentä prosenttia ostaa verkosta kuukausittain ja hieman yli puolet käyttää mieluiten Postin toimituksia.
Asiakaskokemus edellä
Esa Lilja, Posti Group Oyj:n kehityspäällikkö, Culture & Capabilities (HR) painottaa, että Posti haluaa toimia paremmin kuin kilpailijansa sekä taata työntekijöilleen viihtyisän ja mielekkään työympäristön.
– Siksi lähdimme kehittämään asiakaskokemuksen tuottamiseen liittyvää osaamista organisaatiossamme. Suunnittelimme ja toteutimme yhdessä Taitotalon kanssa syksyn 2020 aikana asiakaspalvelukoulutuksen paketti- ja verkkokaupan kuljettajille, työnjohdolle sekä päälliköille. Toteutus oli mittava, yhteensä noin 550 työntekijää, sanoo Esa Lilja.
Taustalla vaikutti kaksi suurta muutosta: uuden tekniikan käyttöönotto sekä brändimuutos, joka Postin kokoiselle organisaatiolle on valtavan suuri asia. Se koskettaa koko toimintaa, niin kuljetuksia, logistiikkaa kuin jakelua.
– Brändityöryhmässä mietimme, missä uudistuksen pitää näkyä ja missä voimme mahdollisesti kouluttaa asiakaskokemuksen tuottamista. Eli kuinka hyödynnämme parhaiten tekniikan uudistamisen ja asiakasnäkökulman, jotta asiakas valitsee meidät ja jatkossa tilaa verkkokauppiaalta, joka käyttää Postia, kertoo Esa Lilja.
Asiakaskohtaamispisteitä ja uutta tekniikkaa
Posti on kehittänyt paketti- ja verkkokaupan liiketoimintoihin uutta tekniikkaa, joka myös parantaa asiakaskokemusta. Data liikkuu entistä nopeammin.
– Se sai miettimään, miten voimme kehittää lisää itse palvelutapahtumaa ja asiakaskohtaamista, toteaa Esa Lilja.
Koulutukseen valittiin mukaan kolme keskeistä asiakaskohtaamispistettä.
– Asiakkaan kohtaaminen kotiovella, pakettiautomaatilla ja liikenteessä. Omat kuljettajamme ajavat yhteensä yli satamiljoonaa kilometriä vuodessa ja yhteistyökumppaneidemme kuljettajat saman verran lisää, painottaa Esa Lilja.
Projekti oli haastava, koska tarjouksesta toteutukseen oli lyhyt aika, kertoo Esa Lilja.
– Aloitimme hyvin tiiviit keskustelut Taitotalon kanssa. Tahdoimme nimenomaan asiakaspalvelualan kouluttajat, jotka ajattelevat laajemmin alamme ulkopuolelta. Oli hyvin hedelmällistä havaita, kuinka asiantuntijat alkoivat prosessoida meidän esille tuomiamme asioita. Näin he osuivat hyvin meidän maailmaamme. Saimme nopeatempoisesti ja tehokkaasti aikaan koulutuksemme ja siitä tuli nopeasti erinomainen kokonaisuus.
Rivakka ja laadukas toteutus haastavissa olosuhteissa
Toteutuksen suhteen osuttiin myös haastavaan aikaan syksyn koronatilanteen kanssa. Turvallisuus tarkasti huomioiden päädyttiin valtakunnallisesti järjestettäviin 15 hengen lähikoulutuksiin, jotka kestivät yhden päivän.
– Koulutus vietiin läpi nopeasti, vain noin puolentoista kuukauden aikana. Postin kouluttaja hoiti uuden tiedonkeräyslaitteen koulutuksen, ja Taitotalon asiantuntija Asiakaspalvelupassi-koulutuskokonaisuuden. Kuljettajamme saivat samalla ammattipätevyyden jatkokoulutuksen, kertoo Esa Lilja.
Konkreettisia työkaluja asiakaspalveluun
Kuljettajiltamme tuli kiitosta siitä, että he saivat asiakaspalveluun juuri niitä työkaluja, joita tarvitsivat, iloitsee Esa Lilja.
– Kokonaisuus oli erittäin onnistunut. Jo Taitotalon tarjousprosessissa huomasi, että puheille on katetta, mikä osoittautui todeksi toteutuksen muodossa.
Koulutus herätti Esa Liljan mukaan kuljettajat juuri oikein ajattelemaan muutosta ja tarjosi konkreettisia työkaluja kunkin kuljettajan työhön.
– Olenko kuljettaja vai asiakaspalvelija? Osa työntekijöistämme on ajanut jopa neljäkymmentä vuotta Postin autoa. Onnistuimme koulutuksen vaikuttavuudessa siinä, että saimme kuljettajamme ymmärtämään, miksi asiakaskohtaamiseen kannattaa panostaa.
Kehittäminen ja muutos – ne pysyvät
Nyt olemme ottaneet lähtöaskeleet ja aloittaneet matkan kohti päämäärää ja uudenlaista asiakaskokemusta, määrittelee Esa Lilja.
– Saatujen palautteiden perusteella on selvää, että olemme oikealla tiellä tässä logistiikka-alan voimakkaasti muuttuvassa kilpailutilanteessa.
Toki alalla jokainen varteenotettava toimija kehittää toimintojaan ja palveluitaan.
– Uskallan sanoa, että vastaavanlaista loikkaa ei kovin moni toimija ole vielä ottanut. Kerralla muutosta ei tehdä ja jatkamme asiakaskokemuksen korostamista koulutussuunnitelmamme mukaan, linjaa Esa Lilja.
