12.5.2023
Minulta kysytään usein, mitä Taitotalon asiakkuuspäällikkö tekee ja millaisella palvelumallilla asiakkuuspäällikkö palvelee asiakkaitaan. Asiakkuuspäällikön tehtävään kuuluu uusasiakashankintaa ja asiakkuuksien hoitamista – tavoitteemme on onnellinen asiakas.
Taitotalolla on runsaasti yritysasiakkaita, joiden kanssa suunnittelemme ja toteutamme liiketoimintalähtöistä osaamisen kehittämistä. Hyödynnämme osaamisen kehittämisen prosessissa vuosikelloa, joka korreloi yrityksen omaa toiminnan suunnittelun ja budjetoinnin rytmiä. Yleensä puhutaan kalenterivuodesta, muttei suinkaan aina. Parhaaseen lopputulokseen päästään, kun osaamisen kehittäminen on integroitu osaksi yrityksen muutakin tekemistä sekä strategisella aikajänteellä että vuositasolla. Kouluttaminen on harvalle asiakkaallemme itseisarvo, se on väline aikaansaada parempia tuloksia. Asiakasyhteistyöhön kuuluvat yhteiset kokoukset ja yhteistyön ohjausryhmät, jotka asiakkuuspäällikkö valmistelee ja toteuttaa. Lisäksi asiakkuuspäällikkö vastaa sovittujen asioiden seurannasta. Kumppanuuden ohjausryhmän kokouksia on asiakkaan toiveiden mukaan yleensä 2–4 kertaa vuodessa. Vuoden aikana asiakkuuspäällikkö myös koordinoi monenlaisia käytännön asioita yhdessä asiakkaan kanssa.
Alkuvuonna asiakkuuspäälliköt arvioivat yhdessä asiakkaiden kanssa viime vuoden yhteistyön onnistumiset ja kehityskohteet. Vuonna 2023 arvokkainta oli asiakkaiden kanssa syntynyt keskustelu siitä, mitä saimme yhdessä aikaan ja missä voimme kehittyä. Taitotalon asiakkuudenhoitomalliin kuuluu koulutusyhteistyön vaikuttavuuden arviointi. Vaikuttavuutta mitataan tavoitteilla ja mittareilla. Asiakkaiden tyytyväisyyttä arvioimme nykyään vain yhdellä numeraalisella mittarilla eli suositteluhalukkuutta mittaavalla NPS:llä. On mukava todeta, että useampi kumppaniasiakkaamme arvioi viime vuoden yhteistyön NPS 100:n arvoiseksi. Muutkin asiakasarvot olivat tervetulleita ja arvokkaita – analysoimme ne huolellisesti.
Vuoden toisella kvartaalilla Taitotalon asiakkuuspäälliköt tekevät asiakkaiden kanssa jo alustavasti seuraavan vuoden osaamisen kehittämisen vuosisuunnitelmaa. Kehittämisen painopisteet, tavoitteet ja mittarit ovat vahvasti mukana keskusteluissa. Ennakoimme tulevaisuutta sekä asiakkaan toimialan ja liiketoiminnan näkökulmista. Lisäksi jaamme tietoa ammatillisen koulutuksen ja osaamisen kehittämisen trendeistä ja uudistuksista, kuten uusista pedagogisista ratkaisuista tai lainsäädäntöuudistuksista, esimerkiksi rahoitukseen ja tutkintojen sisältöihin liittyen. Ajattelemme, että jos pystymme ennakoimaan 70 % tulevan vuoden koulutus- ja kehityshankkeista, niin enää kolmasosa on reagoivaa tekemistä. Systemaattinen ja pitkäjänteinen toiminta ja tarvittaessa nopea reagointikyky eivät sulje toisiaan pois, päivävastoin. Nopealle reagoinnille, jota nykymaailmassa tarvitaan entistä enemmän, vapautuu aikaa, kun isommat kokonaisuudet ja suuntaviivat on kuvattu ajoissa ja suunnitelmat ovat toteutusta vailla valmiit.
Vuoden kolmannella ja neljännellä kvartaalilla keskitytään tulevan vuoden kehitys- ja koulutushankkeista sopimiseen sekä niiden suunnitteluun ja valmisteluun. Tässä yhteydessä laadimme vuosisuunnitelman, jonne tulevan vuoden yhdessä sovitut kehittämishankkeet viedään. Jokaiselle kehityshankkeelle määritellään kohderyhmä, tavoite, toimenpide, vaikuttavuustavoite sekä nimetään vastuuhenkilöt ja aikataulutetaan projekti. Vuosisuunnitelmaa päivitetään säännöllisesti. Vuosisuunnitelman yhteydessä laaditaan viestintäsuunnitelma. Suunnitelmassa huomioidaan sisäinen ja ulkoinen viestintä. Näin varmistetaan, että yrityksen henkilöstö ja muut tärkeät sidosryhmät ovat tietoisia suunnitelmista. Kokemuksemme mukaan erinomainenkin suunnitelma tarvitsee tuekseen hyvin mietityn viestintäsuunnitelman. Ei ole niin hyvää suunnitelmaa, ettei sitä voisi töpeksiä liian vähäisellä viestinnällä.
Asiakkuuspäällikkö vastaa palveluiden kokoamisesta ja onnistumisesta asiakkaalle yhden luukun -periaatteella, mutta hän ei suinkaan tee kaikkea itse. Asiakkuuspäällikkö kokoaa asiakkaalle parhaat ratkaisut, sopivimmat asiantuntijat ja tiimit tuottamaan palvelut. Taitotalon asiakkuuspäällikön työhön kuuluu yhteistyö kaikkien taitotalolaisten kanssa.
Taitotalossa asiakkuuspäällikön työ on näköalapaikka suomalaiseen liike-elämään. Eniten virtaa asiakkuuspäälliköt kertovat saavansa asiakastyöskentelystä, asiakkailta saadusta palautteesta, hyvistä tuloksista ja onnistumisista. Havaintojeni mukaan lisää virtaa arkeen tulee myös työyhteisön hyvästä hengestä ja huumorista.
Kirjoittaja Nuutti Manninen työskentelee Taitotalossa asiakkuusjohtajana. Hänelle konkreettiset tulokset ja positiivinen asiakaskokemus ovat sydämen asioita. Nuutti keskustelee mielellään osaamisen johtamisesta ja siitä, miten Taitotalo voisi palvella organisaatiotasi.
